Consumatorii și comercianții din Republica Moldova au la dispoziție două ghiduri practice care explică modul în care pot fi depuse, examinate și soluționate reclamațiile. Publicațiile sunt disponibile gratuit, în limbile română și rusă, și includ recomandări, modele de documente și informații despre drepturile și obligațiile ambelor părți.
Primul document, „Ghidul consumatorului privind depunerea reclamațiilor”, este destinat persoanelor care întâmpină probleme atunci când cumpără un produs sau utilizează un serviciu și vor să își apere drepturile.
Ghidul explică, într-un limbaj accesibil, cum trebuie formulată și transmisă o reclamație, ce documente trebuie anexate, care sunt termenele de examinare și unde se poate adresa consumatorul dacă problema nu este soluționată de comerciant sau prestator.
Publicația conține și informații despre drepturile fundamentale ale consumatorilor, situațiile în care poate fi depusă o reclamație, autoritățile competente și mecanismele extrajudiciare de soluționare a litigiilor. Totodată, este inclus un model orientativ de reclamație.
Cel de-al doilea document, „Ghidul profesionistului în soluționarea reclamațiilor consumatorilor”, se adresează comercianților și prestatorilor de servicii.
Acesta prezintă etapele examinării unei reclamații, de la primirea și înregistrarea acesteia până la comunicarea răspunsului, aplicarea soluției și arhivarea dosarului.
Ghidul oferă explicații inclusiv despre repararea sau înlocuirea produselor, reducerea prețului, restituirea contravalorii, expertiza tehnică, returnarea produselor nealimentare, revocarea contractelor încheiate la distanță și soluționarea amiabilă a litigiilor.
Cele două publicații au fost elaborate de Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova. Ghidul destinat consumatorilor a fost realizat în parteneriat cu Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor.
Documentele au fost elaborate în cadrul proiectului „Facilitarea accesului consumatorilor la căi de remediere și mecanisme de soluționare a reclamațiilor”, finanțat de Uniunea Europeană.
